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Chargé(e) d'Accueil et d'Information du Centre de Contact - Privas
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Chargé(e) d'Accueil et d'Information du Centre de Contact - Privas

Identification du poste

Direction générale des Services

Service : Sécrétariat Général et Relation à l'Usager

Résidence du poste : Privas

Poste d’encadrement hiérarchique : NON

Poste d’encadrement fonctionnel : NON

filière (s) : Administrative

Catégorie (s) : C

Cadre(s) d’emploi : Adjoint Administratif

Grade(S) CIBLE du poste : Adjoint Administratif

Poste à temps complet : oui

Quotité de travail : 100 %

poste teletravaillable : non

Mission et définition synthétique du poste

Le Secrétariat Général assure :

- L’organisation de l’Assemblée Départementale

- Le Centre de Contact : porte d’entrée mutualisée et multicanal pour tous les usagers internes et externes (citoyens) de la collectivité, ce qui signifie qu’il a vocation, à terme, à être en mesure de répondre à toutes les demandes relatives à toutes les compétences assurées par le Département. Le Centre de Contact sera en charge, à terme du pilotage de l’ensemble des processus liés à l’accueil et à la relation avec les citoyens au sein de la collectivité. Il sera garant de la politique et des démarches d’accueil, mais aussi de la qualité du service rendu aux usagers, y compris auprès des directions territorialisées.

- Le suivi de l’activité courrier logistique

Définition des activités

Le/la Chargé(e) d’accueil et d’information du Centre de Contact a pour fonction principale d’assurer l’accueil multicanal (accueil physique, téléphonique et numérique) des usagers externes et internes (élus et agents) du Département.

Il/elle assure par un système de rotation 2 missions principales déployées sur 2 lieux distincts :

- l’accueil institutionnel à l’Hôtel du Département, à ce titre il/elle représente l’Institution et assure l’accueil physique et téléphonique, apporte une écoute attentive, informe, renseigne et dirige les personnes vers les services compétents,

- la gestion des demandes des usagers internes depuis la Villa Chaumette, à ce titre il/elle recueille les demandes, informe, renseigne et dirige les demandes vers les services compétents.

Plus précisément :

1 – Missions d’accueil institutionnel à l’Hôtel du Département :

  • Mission principale : assurer l’accueil multicanal (physique, téléphonique et numérique) des administrés et de tout type de public :

- Assurer un accueil physique de qualité valorisant l'image de la collectivité : tenue vestimentaire correcte exigée, rangement du hall d’accueil

- Proposer un premier contact aimable et de qualité en adoptant une posture d’écoute attentive et de reformulation de la demande si nécessaire

  • Accueil physique : renseigner et orienter le public vers les services du Départements compétents
  • Accueil par téléphone : recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques vers les services compétents du Département en appliquant les techniques du discours téléphonique et du langage positif
  • Gestion des demandes numériques via le logiciel métier Capdémat

- Renseigner le public sur l'organisation et le fonctionnement de la collectivité (connaître l'organigramme de la collectivité et les missions des différents services)

- Identifier et gérer la demande et son degré d'urgence

  • Missions et tâches annexes de l’accueil institutionnel :

- Tenir, animer et organiser l'accueil : actualiser les informations mises à la disposition du public, gérer les prospectus et affiches, contrôler l'accès et la circulation des personnes

- Mettre à jour et classer les outils logistiques et procédures, registres d’entretiens et sécurité

- Réceptionner les livraisons

- Gérer les salles de réunion (affichage des plannings de réservation, ouverture/fermeture etc.)

- Gérer le prêt de matériels informatiques (ordinateur, vidéoprojecteur etc.)

- Appliquer les consignes de sécurité relatives à la sécurité des personnes, des biens et des locaux

2- Missions de gestion des demandes des usagers internes du Département :

Les demandes des usagers internes (élus et agents du Département) couvrent les domaines suivants :

- Les demandes informatiques et de téléphonie

- Les demandes concernant les moyens et la maintenance des bâtiments

- Les arrivées de nouveaux personnels et les demandes de mouvement de personnel : départ, mouvement interne, remplacement

- La gestion des consommables et demandes d’intervention sur les copieurs

- La création et la gestion des badges des agents départementaux

La mission des chargé(e)s d’accueil et d’information est de gérer ces demandes qui arrivent par voie téléphonique et numérique :

  • Gérer les appels téléphoniques (numéro unique 7575) :

- Prendre les appels en proposant un premier contact de qualité et en appliquant les techniques du discours téléphonique et du langage positif : posture d’écoute attentive, reformulation de la demande si nécessaire

- Orienter la demande vers les services compétents par la création de tickets sous le logiciel métier Isilog

- Assurer un suivi de la demande

- Informer les usagers sur l’état de leur demande

  • Gérer la boite mail « cssp@ardeche.fr » :

- Apporter une lecture attentive des mails et reformuler la demande si nécessaire

- Orienter la demande vers les services compétents par la création de tickets sous le logiciel métier Isilog

- Rédiger et transmettre après validation les messages d’information générale

- Faire remonter les anomalies identifiées et tout manque d’information face à une demande

Missions transversales :

- Participer à l’alimentation de la base de connaissances communes, à la formalisation et à la réactualisation des fiches procédures,

- Contribuer à la qualité de l’information collective par des remontées et propositions (mises à jour, nouveautés etc.)

- Assurer le suivi des demandes des usagers

- Informer les usagers sur l’état de leurs demandes

- Ponctuellement, prise en charge des fonctions assurées par d’autres membres de l’équipe du Centre de contact

Compétences et connaissances nécessaires au poste

- Connaissance de l’organisation et du fonctionnement des collectivités territoriales

- Connaissance de l’organisation des services, missions, dispositifs du Département

- Connaissance des règles de base de la fonction chargée d’accueil et d’information

SAVOIR ÊTRE

- Sens de l’accueil, du service public et du travail en équipe

- Posture professionnelle adéquate

- Capacité à savoir gérer les situations difficiles : répondre avec calme, recul et constance

- Amabilité et discrétion

- Bon relationnel

- Bonne communication

- Savoir prendre des initiatives

- Ponctualité, disponibilité, et confidentialité

Autres

Contraintes du poste

- Missions assurées sur des horaires fixes (les chargé(e)s d’accueil et d’information ne badgent pas)

- Ouverture du Centre de Contact sur une plage horaire de 8h00 à 18h00

- Rotation entre les missions d’accueil institutionnel à l’Hôtel du Département et de gestion et suivi des demandes des usagers internes sur 3 créneaux horaires fixes différents :

  • 8h-13h / 14h-16h52
  • 9h-11h52 / 13h-18h
  • 8h-11h52 / 13h-17h

- Possibilité de participer à des manifestations hors horaires habituels

- Discrétion professionnelle, secret professionnel et devoir de réserve

- Garant de l’image du service public et de l’Institution : bonne attitude, comportement adapté et tenue vestimentaire correcte exigée

Pour candidater

Merci de bien vouloir adresser votre candidature (CV + LM en format PDF s'il vous plaît) via le formulaire de candidature* avant le vendredi 21 février 2020.