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Coordonnateur Centre de Contact - Privas
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Coordonnateur Centre de Contact - Privas

Identification du poste

Direction Générale des Services

Service : Sécrétariat Général et Relation à l'Usager

Résidence du poste : Privas

Poste d’encadrement hiérarchique : NON

Poste d’encadrement fonctionnel : OUI

filière (s) : Administrative OU Technique

catégorie (s) : B

Cadre(s) d’emploi : Rédacteur OU Technicien

Poste à temps complet : oui

Quotité de travail : 100%

poste teletravaillable : oui

Mission et définition synthétique du poste

Le Secrétariat Général et Relation à l’Usager assure :

- L’organisation de l’Assemblée Départementale

- La gestion du Centre de Contact : porte d’entrée mutualisée et multicanal pour tous les usagers internes et externes (citoyens) de la collectivité, ce qui signifie qu’il a vocation, à terme, à être en mesure de répondre à toutes les demandes relatives à toutes les compétences assurées par le Département. Le CDC a pour vocation de gérer des missions très variées depuis l’accueil physique, téléphonique (standard) jusqu’à la relation aux citoyens dématérialisée par le déploiement progressif de téléservices et le suivi qualité de la relation aux citoyens via un logiciel métier dédié dès 2020.

- Et Le suivi de l’activité courrier logistique

Sous l’autorité du chef du Secrétariat Général et Relation à l’usager, l’agent coordonne et anime l’équipe en charge de l’accueil et de l’information du Centre de Contact. L’agent intervient en appui au chef du SGRU pour le développement du centre de contact qui devra assurer à terme le suivi d’ une plateforme d’accueil multicanal à l’usager externe et interne.

Définition des activités

Mission de coordination des agents composant l’équipe Centre de contact :

- Appui à l’animation de l’équipe des chargés d’accueil et d’information : animation des réunions d’équipes, gestion des plannings, répartition des tâches, accompagnement des agents etc.

- Veille au respect des process et à la bonne mise en œuvre des différentes procédures métiers

- Contribution à l’organisation du plan de formation des agents : formation aux techniques d’accueil physique et téléphonique, à l’utilisation des logiciels métier etc.

- Gestion et suivi des appels les plus complexes en relais des chargés d’accueil

- Gestion et suivi des mails les plus complexes voire sensibles en relais des agents du centre de contact

Appui au développement du Centre de contact ouvert aux usagers internes et externes :

Dans le prolongement de la gestion actuelle de la boite contact qui relève de la compétence du coordonnateur (avec possibilité de délégation) et du suivi particulier du numéro d’appel universel mis en place en juin 2019 , le 0 801 900 007 suite à la concertation effectuée auprès des Directions sur une offre d’accueil téléphonique partagée Centre de Contact et Directions dans le cadre de feuilles de route cosignées et d’un dialogue de gestion régulier

- Représenter le centre de contact auprès des directions et porter la stratégie de la collectivité sur le périmètre de la gestion de la relation usagers. Assurer le dialogue de gestion avec les directions de la collectivité.

- Assurer la gestion des différents canaux de communication dans le domaine de la GRU et particulièrement le suivi et le développement de la démarche numéro unique.

- Participation au développement et à la mise en oeuvre de Capdémat Evolution en lien avec la Direction des systèmes d’information et des usages numériques (DSIUN) avec le déploiement en 2020 d’un logiciel métier dédié. Assurer le pilotage fonctionnel de l’outil informatique CAPdémat

- Contribution à l’amélioration de la gestion des logiciels métiers (Isilog, Capdémat Evolution etc.) en lien avec DSIUN

- Constitution et suivi d’un réseau de référents de la relation aux usagers en interne (par direction) et en externe

Etablissement des outils et suivi

- Elaboration, mise à jour et suivi des outils permettant d’améliorer la rapidité et la qualité des réponses : organigramme fonctionnel, base de connaissance commune…

- Elaboration, mise à jour et suivi des procédures métiers du Centre de contact

- Elaboration et mise en œuvre d’une procédure de suivi des demandes et réponses

- Elaboration, suivi et communication des outils de mesure de l’activité et de la qualité du service rendu

Compétences et connaissances nécessaires au poste

- Connaissance de l’organisation et du fonctionnement de la Collectivité (Services, missions et dispositifs du Département)

- Connaissance de l’organisation et du fonctionnement des collectivités territoriales

- Connaissances réglementaires sur la relation aux usagers

- Connaissance des droits et obligations des fonctionnaires et notamment la réserve et la neutralité

- Maîtrise de l’expression écrite et orale

PERMIS B

Pour candidater

Merci de bien vouloir adresser votre candidature (CV + LM en format PDF s'il vous plaît) vie la formulaire de candidature* avant le vendredi 21 février 2020.